چهارمین اپیزود از پادکست PR Pros با حضور فهیمه مزینانی، مدیر روابط عمومی پلتفرم تبادل رمزارز نوبیتکس تقدیم حضورتان می‌شود. در این اپیزود همانند سه قسمت گذشته سجاد موسوی راضی، کارشناس ارتباطات و روابط عمومی پای صحبت مهمان برنامه نشسته تا آنچه در نوبیتکس در حوزه ارتباط درون سازمانی می‌گذرد را برای شما بیان کند.
اپیزود چهارم در فصل چهارم پادکست PR Pros را در پادگیرهای کست‌باکس و شنوتو بشنوید. در ادامه این مطلب نیز بخش‌های مهم گفتگوی سجاد موسوی راضی با فهیمه مزینانی، مدیر روابط عمومی پلتفرم تبادل رمزارز نوبیتکس آورده شده است.
فهیمه مزینانی در ابتدای صحبت‌های خود بیان کرد که ارتباط درون سازمانی (internal communication) فرق چندانی با سایر انواع ارتباط سازمانی از جهت اهداف و کانال‌های مورد استفاده ندارد. او معتقد است که ارتباط درون سازمان و خارج از سازمانی نباید فرقی چندانی با هم داشته باشند، زیرا همانطور که می‌خواهیم ارتباط دو سویه‌ای با مخاطبان بیرون از سازمان داشته باشیم و اهداف و دستاوردهای سازمان را به آنها منتقل کرده و جایگاه مناسبی برای برند در ذهن مخاطب ایجاد کنیم، همین کارکرد را درون سازمان نیز داریم. همان چیزهایی که می‌خواهیم پرسنل سازمان با آن تعامل داشته باشند و با اهداف سازمان آشنا باشند، مسیر حرکت سازمان و … چیست و چطور می‌توانند خود را با آن همسو کنند، باید بتوانیم از طریق کانال‌های مختلف چنین فضایی را ایجاد کنیم. ضمن آنکه باید بتوانیم فضایی را ایجاد کنیم که در آن یک گفتمان دو طرفه بین پرسنل و مدیران سازمان ایجاد شود. در ارتباط درون سازمانی نیز، همانند ارتباط بیرون از سازمان به دنبال ایجاد تعامل بیشتر هستیم.
سجاد موسوی راضی: تفاوت‌های میان ارتباط درون سازمانی با ارتباط بیرون سازمانی چیست؟
فهیمه مزینانی: آنچه در ارتباط درون سازمانی اهمیت دارد اینست که باید در نهایت بتوانیم تعامل با کارکنان را افزایش دهیم. به این معنی که بتوانیم میزان علاقه و وفاداری کارکنان با سازمان را بیشتر کنیم. همین نکته موجب می‌شود که تعامل میان واحدهای ارتباط سازمانی و سرمایه‌های انسانی بیشتر شود چراکه واحد سرمایه‌های انسانی نیز همیشه به دنبال افزایش علاقه کارکنان به شرکت از راه‌های مختلف است.
سجاد موسوی راضی: آیا این به معنی آنست که فارغ از هرگونه ساختاری که در سازمان‌ها وجود دارد، این دو واحد باید با هم تعامل زیادی در حوزه ارتباط درون سازمانی داشته باشند؟
فهیمه مزینانی: دقیقا، طبق تجربه‌ای که در دیجیکالا داشتم، برایم ملموس‌تر شد که چطور بخش ارتباط درون سازمانی باید با واحد سرمایه‌های انسانی در ارتباط باشد. چون در نهایت آن تعاملی که در پرسنل به دنبال آن هستیم، فقط اینطور نیست که یک سری پیام‌ها را از کانال‌های مختلف منتشر بکنیم. بلکه بخش ارتباط درون سازمانی با کسب دانش سرمایه‌های انسانی باید بتواند تجربه خوبی را در پرسنل سازمان ایجاد کند، و سرمایه‌های انسانی همیشه به دنبال همین موضوع است و برای موفق شدن در این حوزه باید همسو با واحد سرمایه‌های انسانی پیش رفت و حتما از دانش و مهارت‌های سرمایه‌های انسانی در طراحی پیام و استفاده از ابزارهای مختلف استفاده کنیم.
سجاد موسوی راضی: به خاطر ماهیت ارتباط درون سازمانی، مقدار زیادی از ارتباط با پرسنل ارتباط رو در روست، آیا این صحیح است؟
فهیمه مزینانی: آن‌چیزی که در ارتباط برون سازمانی آنقدری با آن سر و کار نداریم ارتباط رو در رو هست. اما در ارتباط درون سازمانی باید این را در نظر بگیریم که شامل ارتباط چهره به چهره هم می‌شود و بخش زیادی از مسئولیت آن هم متوجه واحد سرمایه‌های انسانی است.
سجاد موسوی راضی: ساختار ارتباط درون سازمانی در نوبیتکس به چه شکل است؟
فهیمه مزینانی: ارتباط درون سازمانی در نوبیتکس هنوز خیلی نوپاست و اینطور نیست که واحد مجزایی برای آن تشکیل شده باشد. عمده فعالیت‌های حوزه ارتباط درون سازمانی در بخش سرمایه‌های انسانی در حال انجام است که در بخش تجربه کارکنان فعالیت‌های مختلفی در این حوزه انجام می‌شود. تلاش این هست که حال پرسنل را ارتقاء دهیم و این در راستای اهداف سرمایه‌های انسانی به منظور نگهداشت بهتر کارکنان است. علی‌رغم این موضوع نوبیتکس به سرعت در حال رشد است و تعداد پرسنل هر روز در حال افزایش است، از سوی دیگر، بخشی از پرسنل نوبیتکس به خصوص در بخش‌های پشتیبانی به صورت دورکار هستند و باقی پرسنل نیز به صورت هایبرید مشغول هستند، بنابراین این پراکندگی موجب پیچیده‌تر شدن کار می‌شود و مسئولیت مدیران واحد را بیشتر می‌کند. آنچه که در اینجا اهمیت می‌یابد نقش مدیران واحدها در ایجاد ارتباط است. این مدیران واحدها هستند که نقش مهمی در بالابردن تعامل با کارکنان دارند به ویژه در ساختار کاری نوبیتکس و از اتفاقات مهم سازمان آنها را آگاه کنند یا از سوی دیگر خواسته‌ها و نظرات کارکنان را به گوش مدیران ارشد سازمان برسانند.
مزینانی می‌افزاید که تیم پشتیبانی نوبیتکس بزرگترین تیم این شرکت است و مدیران این تیم برنامه‌های ماهانه برای حضور در شرکت، آموزش، بیان خط مشی‌های جدید و … دارند. فهیمه مزینانی تاکید می‌کند که نباید فکر کنیم که ارتباط درون سازمانی فقط محدود به ایمیل سازمانی یا خبرنامه، رویداد و … است، نباید از موضوع ارتباط میان فردی میان تیم‌ها و با مدیران غافل شویم. مدیران هستند که می‌توانند تیم‌ها را هدایت و راهبری کنند و در نقش الگو برای کارکنان عمل کنند و نباید از این نقش غافل شد.
سجاد موسوی راضی: با در نظر گرفتن ساختار ارتباط درون سازمانی و فعالیت‌های مختص به آن در نوبیتکس، نقش واحد روابط عمومی در این میان چیست؟ نقش روابط عمومی در نوبیتکس در حوزه ارتباط درون سازمانی مشارکتی، مشورتی یا نظارتی است؟
فهیمه مزینانی: در این حوزه روابط عمومی نقش مشورتی برای سرمایه‌های انسانی دارد، ولی با وجود این در بسیاری از موارد نیز ممکن است که واحد روابط عمومی پیشنهاددهنده فعالیت یا اقدامی باشد، ضمن آنکه به واسطه ماهیت کار روابط عمومی در بعضی از بخش‌ها نقش روابط عمومی نقش نظارتی نیز می‌شود به ویژه در هنگام بحران. مزینانی تاکید می‌کند که در نوبیتکس یکی از مهمترین ذینفعان ما پرسنل سازمان هستند و در هنگام بحران اولین گروهی که اطلاع‌رسانی به آنها انجام می‌شود پرسنل هستند. این مسئله در نوبیتکس بسیار اهمیت دارد که ممکن است حتی سایر واحدها پیشنهاددهنده اقدامی در حوزه ارتباط درون سازمانی باشند مثلا تیم فنی یا تیم‌های دیگر. همه پیشنهادها از همه تیم‌ها بررسی می‌شود، تیم نوبیتکس پذیرای ایده‌های جدید و پیشنهادهاست. اصولا قرار بوده که مدیران تیم‌های مختلف سلایق و نیازمندی‌های تیم‌های خود را منعکس کنند و تیم سرمایه‌های انسانی نیز بر همین اساس اقدام لازم را انجام دهد. واحد روابط عمومی نیز در حوزه تولید محتوا، نوشتن گزارش و … به تیم‌های مرتبط کمک می‌کند.
سجاد موسوی راضی: جمع‌آوری ایده‌ها از تیم‌های مختلف چگونه در نوبیتکس انجام می‌شود؟
فهیمه مزینانی: در جلسه‌های ماهانه مدیران ارشد سازمان با توجه به تحولات سازمان در آن گفتگو می‌کنند، مشکلات مطرح می‌شود و از نظرات مدیران استفاده می‌شود. این جلسه‌های ماهانه خیلی در پیشبرد کارها به سازمان ما کمک می‌کند. در کنار این، ما منتظر وقوع اتفاق‌ها برای تصمیم‌گیری نمی‌مانیم، بلکه به طور مستمر از طریق گروه‌هایی که در رسانه‌های اجتماعی داریم ایده‌ها را با دیگر مدیران مطرح و بررسی می‌کنیم. جدای از اینها، تیم‌های مختلف می‌توانند درخواست تشکیل جلسه بدهند تا دغدغه‌های خود را با سرمایه‌های انسانی مطرح کنند و این واحد نیز راه حل‌های موجود را بررسی می‌کند.
سجاد موسوی راضی: اطلاعات از پائین به بالای سازمان چگونه جمع‌آوری می‌شود به ویژه اینکه تیم‌ها و پرسنل نوبیتکس در سراسر کشور گسترده شده‌اند؟
فهیمه مزینانی: در سازمان ما ساختار تقریبا برای همه چیز غیررسمی است و ساختارهای رسمی در نوبیتکس مورد استقبال قرار نگرفته‌اند اما ناچاریم با بزرگ‌تر شدن سازمان، ساختارهای رسمی ارتباطی را نیز به سازمان اضافه کنیم که هم اکنون این موضوع در دست بررسی و اقدام است. در جمع‌آوری نظرات پرسنل دوباره نقش مدیران، نقش کلیدی است. از طرف دیگر، هر کسی در نوبیتکس این امکان را دارد که با مدیران ارشد سازمان به راحتی گفتگو کند و تلاش کرده‌ایم که این فضا را برای کارکنان ایجاد کنیم. مدیرعامل نوبیتکس نیز در روزها و ساعت‌های مشخصی برای گفتگو با پرسنل در همه زمینه‌ها در دسترس است و کارکنان می‌توانند با وی دیدار و گفتگو کنند.
سجاد موسوی راضی: دلیل عدم استقبال از ساختارهای رسمی ارتباطی در سازمان احتمالا موضوع جمعیت‌شناسی شرکت شما باشد، حدس می‌زنم که تیم‌های بسیار جوانی دارید.
فهیمه مزینانی: بله، میانگین سنی تیم‌های ما حدود 28 سال است و نوبیتکس تیم بسیار جوانی دارد. این بچه‌ها فرهنگ خاص خود را دارند و کانال‌های ارتباطی مختص به آنها باید طراحی شود و نمی‌توان حتما از کانال‌های ارتباطی قدیمی‌تر استفاده کرد. موضوعی که خیلی تِرِند شده شیوه برقراری ارتباط و اثرگذاری بر گیک‌های فنی است. چه کانال‌های ارتباطی را برای ارتباط با آنها باید انتخاب کرد؟ این نسل با نسل‌های دیگر متفاوت است و به همین خاطر کار ارتباط درون سازمانی پیچیده‌تر شده و باید پیام و کانال ارتباطی کاملا برای گروه‌های مخاطب مناسب‌سازی و شخصی شود. به عنوان مثال بچه‌های الان دیگر آنچنان به خبرنامه‌های ایمیلی توجه نمی‌کنند، الان بیشتر به دنبال پیام‌های کوتاه هستند و با توجه به افزایش سرعت زندگی، نسل جدید به دنبال سرعت بالاتر هستند و باید با توجه به سلیقه فعلی بچه‌ها با آنها ارتباط برقرار کرد. خیلی نمی‌شود با بچه‌های الان با قالب‌های خشک و رسمی صحبت کرد.
سجاد موسوی راضی: در راستای بحرانی که در سال 1401 برای بسیاری از شرکت‌ها اتفاق افتاد، چه وقایعی در نوبیتکس شاهد آن بودید؟ به نظر می‌رسد که در نخستین گام پرسنل دچار شک و تردید نسبت به سازمانی که در آن فعال هستند بشوند.
فهیمه مزینانی: این بحران همزمان شد با یک بحرانی که منشا آن خارجی بود. خبری در مورد نوبیتکس منتشر شده بود که گفته بود تراکنش بالایی با بایننس که بزرگترین صرافی رمزارز جهان است دارد. این خبر را رویترز منتشر کرده بود و باعث نگرانی زیادی در میان کارکنان شد. همین روند موجب انتشار خبرهای داخلی دیگری بر علیه نوبیتکس شد. ما در همین راستا به سرعت موضوع را از زاویه‌های مختلف برای پرسنل شرح دادیم و اقدام‌هایی را که انجام شده بود و فعالیت‌هایی که در دست اقدام بود را به آنها گفتیم و این اطمینان خاطر را به پرسنل دادیم که همه چیز تحت کنترل است و جای نگرانی برای آنها نیست. اگر سکوت کنیم و فراموش کنیم که پرسنل اولین نفراتی هستند که باید موضوع با آنها مطرح شود، همین موضوع باعث نگرانی بیشتر کارکنان می‌شود. بنابراین ما در ساعت‌های اولیه این اتفاق با آنها از طریق کانال‌های ارتباطی‌مان ارتباط برقرار کردیم و حتی گفتیم که اگر سئوالی نیز در این خصوص دارند می‌توانند با واحد روابط عمومی یا مدیران خود صحبت کنند. کارکنان را ترغیب کردیم که در صورت نگرانی، جلو بیایند و صحبت کنند. این اقدام خیلی به ما برای کنترل بحران کمک کرد. ما همیشه با اتخاذ این روند در بحران‌ها شاهد این بودیم که اتحاد بیشتری میان کارکنان شکل می‌گیرد و اثر آن را در کار خود دیده‌ایم و شاهد بودیم که فضا چقدر آرام می‌شود و بچه‌ها همدل می‌شوند با سازمان. ایجاد این فضای امن به ما کمک می‌کند تا از بحران‌هایی که ممکن است توسط کارکنان ایجاد شود نیز جلوگیری کنیم. در بحران‌هایی که رقبای ما در آن درگیر می‌شوند، در اغلب موارد کارکنان تمایل دارند تا با توجه به وفاداری خود نسبت به سازمان از شرکت خود دفاع کنند در رسانه‌های اجتماعی. در این راستا یادآوری راهنما و چهارچوب‌های حضور در رسانه‌های اجتماعی به پرسنل کمک کننده است. بنابراین در ارتباط درون سازمانی، اطلاع‌رسانی به موقع به کارکنان به ویژه در شرایط بحران حائز اهمیت است.
سجاد موسوی راضی: یکی از ویژگی‌های مهم این نسل اینست که همیشه در رسانه‌های اجتماعی حضور دارند. این موضوع می‌تواند در برخی مواقع بحران‌زا باشد. آیا برای این شرایط راهبرد خاصی دارید؟ خط قرمز یا باید و نباید خاصی در این خصوص برای پرسنل دارید؟
فهیمه مزینانی: بله، ما سیاست حضور در رسانه‌های اجتماعی داریم که در آن مواردی که باید کارکنان به آن توجه کنند مشخص کردیم. بخشی از موارد جنبه «باید و نباید» دارد و بخشی از آن جنبه مشورتی دارد. در بخش دوم مثلا در هنگام مواجه به سایبربولی یا باج‌خواهی اینترنتی کارکنان چه کنند و یا برای حفظ امنیت رسانه‌های اجتماعی‌شان چه اقدام‌هایی را انجام دهند. در راهبرد حضور در رسانه‌های اجتماعی سعی کردیم که به همه ابعاد رسانه‌های اجتماعی توجه کنیم حتی بخش‌هایی که برای شخص آنها، جدای از زندگی حرفه‌ای، در هنگام حضور در رسانه‌های اجتماعی مهم است. این را نیز مشخص کردیم که در صورت وقوع باج‌خواهی اینترنتی چطور سازمان می‌تواند به آنها کمک کند. در عین حال، تلاش کردیم که مانع از حضور آزادانه آنها در رسانه‌های اجتماعی نشویم.
سجاد موسوی راضی: چطور این راهبرد را به کارکنان یادآوری می‌کنید؟
فهیمه مزینانی: یک ضرب‌المثل هست که می‌گوید «کارهای مهم فدای کارهای فوری می‌شوند». ما هم کسب‌وکاری هستیم که اتفاقات خیلی زیادی در آن می‌افتد و همیشه یک کار فوری برای رسیدگی وجود دارد. برای همین ما همیشه تلاش می‌کنیم که این مسائل را به شیوه‌های مختلف به کارکنان یادآوری کنیم. در ارتباط درون سازمانی آن‌چیزی که اهمیت دارد این است که کارکنان احساس کنند که حرفشان شنیده می‌شود، برای همین با همکاری سرمایه‌های انسانی تلاش می‌کنیم که کانال‌های دو طرفه‌ای برای بیان مسائل سازمان ایجاد کنیم.
سجاد موسوی راضی: درباره نقش مدیران سازمان در برقرای ارتباط در سازمان و ایجاد تعامل و افزایش اعتماد و وفاداری نسبت به سازمان، آیا فعالیت ساختاریافته‌ای برای مدیران در نظر گرفته‌اید؟ جدای از همسو بودن مدیران با چشم‌انداز و ماموریت و اهداف سازمان، آیا مدیران آموزش‌های خاصی را در نقش نشردهندگان و جمع‌کننده‌های اطلاعاتی در سازمان می‌بینند؟ این اتفاق در نوبیتکس چگونه است؟
فهیمه مزینانی: جلسه‌های موضوعی در موارد مختلف را با مدیران برگزار می‌کنیم. مدیران ارشد درباره موضوع‌های مختلف به این جلسه‌ها دعوت می‌شوند و درباره چگونگی و پیام کلیدی که باید به کارکنان انتقال داده شود در شرایط مختلف گفتگو می‌کنیم و به صورت جمعی تصمیم‌گیری می‌شود. البته با در نظر گرفتن چهارچوب‌های سازمانی که وجود دارد.
سجاد موسوی راضی: چطور کارایی ارتباط درون سازمانی را در نوبیتکس ارزیابی می‌کنید؟
فهیمه مزینانی: در این موضوع پروژه‌های جدیدی در دست اقدام داریم. با توجه به اینکه نوبیتکس به سرعت در حال رشد است، ارزیابی‌های داخل سازمان و خارج از سازمان جزوه برنامه‌های مهم پیش روی ماست تا بتوانیم اثرگذاری فعالیت‌ها و روندهای اصلاحی را پیدا کنیم.
فهیمه مزینانی در انتهای این گفتگو تصریح کرد که شرکت‌ها معمولا در طراحی کمپین‌های برون سازمانی به موضوع خلاقیت بیشتر توجه می‌کنند، اما لازم است که خلاقیت را در طراحی کمپین‌های داخلی نیز بیاورند، این موضوعی است که نسل جدید کارکنان به آن توجه ویژه‌ای دارد. باید از تجربه‌های شرکت‌های بزرگ بین‌المللی در این زمینه استفاده کنیم و داخل ایران از آن بهره بگیریم تا فرهنگ سازمانی خود را به خوبی بسازیم. باید بتوانیم با شیوه‌های خلاق، موضوعات خشک سازمانی را به کارکنان منتقل کنیم. هرچیزی که بخواهیم به بیرون از سازمان منتقل کنیم باید قبل از آن در سازمان و در میان کارکنان به نحوی شایسته تجربه شده باشد.
می‌توانید به این اپیزود در کست‌باکس و شنوتو گوش کنید.